为深入践行“以人民为中心”的发展思想，完整准确全面贯彻新发展理念，严格落实党中央和银保监会关于深刻认识金融工作的政治性、人民性的要求，助力保险业实现高质量发展，3月29日，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称中国银保信）发布2021年度保险服务质量指数。这是继中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数后，第一次公开发布完整年度的保险服务质量指数。

　　保险的主要功能是风险管理和损失补偿，两者都离不开优质高效的服务，服务是保险业的立业之本和生存之基。保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径，有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。保险服务质量指数聚合行业大数据，从消费者需求出发设计指数模型，为保险公司改进提升服务提供参考，引导行业增强服务能力提升服务质量，也为行业服务与消费者之间建立了新的沟通渠道。指数编制重点把握了三个基本原则：一是从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标。二是通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链。三是注重客观公平，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，数据来源于中国银保信运营管理的行业信息平台，计算过程客观量化。

　　2021年度的保险服务质量指数聚焦在与保险消费者关系最为密切的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节。指数的编制对象分别为截至统计期末开业满2个会计年度的保险法人机构，共计60家财产保险公司与79家人身保险公司，养老保险公司、农业保险公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。2021年度财产保险（车险业务）行业指数为85.66，人身保险（寿险、意外险、健康险业务）行业指数为87.29，均较2021年上半年行业指数有所上升。
　　由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。
　　2021年度保险服务质量指数编制对象为截至2021年12月31日，开业满2个会计年度的财产保险公司及人身保险公司法人机构，养老保险公司、农业保险公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。指数选取的险种为与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务。

　　中国银保信深刻把握金融工作的政治性、人民性，立足行业信息基础设施定位，深入贯彻新发展理念，在2021年度保险服务质量指数编制工作中从消费者视角出发，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出指数结果。

　　本期保险服务质量指数结果仅表征当前指标体系下，各保险公司部分业务在2021年度的相对服务水平，不代表行业及各保险公司风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

　　2021年度财产保险（车险业务）服务质量行业指数为85.66，2021年度人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为87.29。