21世纪经济报道记者 李致鸿 北京报道

保险消费者权益保护是行业发展的重要基石。

3月15日，在银保监会第281场银行业保险业例行新闻发布会上，银保监会消保局局长郭武平介绍，2021年，银保监会全系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件，指导各地纠纷调解机构成功化解纠纷11.47万件。在银保监会和银行保险机构的共同努力下，2021年全年共清退、赔付消费者245亿元。

郭武平强调，要特别关注“一老一少”，引导老年消费者不要乱投钱，年轻消费者不要乱贷钱、乱花钱。

营销和理赔环节都是关键痛点

保险已经越来越被每一个家庭认可和重视，但是面对如此复杂和特殊的“商品”，消费者在购买的前中后期也多面临着许多的困扰和痛点。

银保监会消保局发布的2022年第4号通报《关于2021年第四季度保险消费投诉情况的通报》指出，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37646件，环比下降7.39%。其中涉及财产保险公司14247件，环比下降14.53%，占投诉总量的37.84%；人身保险公司23399件, 环比下降2.42%，占投诉总量的62.16%。

营销和理赔环节都是关键痛点问题。《通报》指出，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉10506件，占财产保险公司投诉总量的73.74%；销售纠纷投诉1293件，占比9.08%。人身保险公司涉及理赔纠纷投诉2465件，占人身保险公司投诉总量的10.53%；销售纠纷投诉10362件，占比44.28%。

近年来，保险行业对消保工作越来越重视。《大童好赔2021年度数据报告》，各家保险公司的获赔率均超过96%，只要符合理赔条件，保险是不惜赔的。“只要符合理赔条件，获得理赔并不难，难的是相对于购买保险来讲，大家对理赔更陌生，处理理赔的手续和流程非常复杂，特别是出险时也是客户最心力憔悴的时候，再处理各种琐事非常不易，以此格外需要做好专业工作。”

值得一提的是，在“3·15金融消费者权益日”到来之际，如何为老年人提供更周全、更贴心的智能服务，成为包括险企在内的金融机构的共同议题。

例如，为推进智慧服务适应老年人的需求，富德生命人寿考虑到多数老年人使用手机仍有困难，富德生命移动展业APP上线了“关怀模式”功能，优化系统界面交互，并为老年人提供“一键求助”、“大字显示”等服务，实现关键信息易读、主要功能易找，提升老年人保险服务便利化水平。

阳光保险通过升级“阳光车生活”APP，将“长辈版”入口放到车生活首页，使老年群体更加方便、快捷地获取保险信息和服务；将老年人日常生活涉及的高频服务事项制作成宣传材料和视频教程，让老年群体摆脱“数字鸿沟”带来的隔阂。

平安产险北京分公司各门店还为老年人等特殊群体设立快速服务通道，提供贴心便捷的服务，并配备“敬老服务专员”，协助老年人、残障人士等特殊群体解决在智能设备使用等方面的困难。

根据老年客户的需求和特点，君康人寿一方面在全系统机构客服中心开通老年客户专属服务窗口，专人引导其快速优先办理业务，一方面配备适老化设施，设置爱心专座，配备老花镜、放大镜、助听器等适老化设备，配备涵盖常用药品和防疫物品的医用急救箱等，以备突发状况时使用。 

加强前置化预防化解投诉风险

3月15日，中国保险业协会党委委员、副秘书长马晓伟在接受记者采访时，重点介绍了2021年保险行业提升消保工作水平的发力重点。

具体而言，聚焦“一老一少”，构建消费者宣传教育长效机制。保险业聚焦“一老一少”，突出重点人群保护，运用宣传新手段，推动金融知识“云普及”。从消费者根本利益出发，着力丰富教育宣传内涵和形式，特别是面向作为受骗高发群体的老年消费者，以及作为网贷受害重灾区的年轻消费者，持续开展形式多样的宣传教育活动。提升消费者的理性投资理念、风险意识和自我保护能力，构建宣传教育的长效机制，营造健康和谐的金融消费环境。

着力构建纠纷调解多元化解决模式。为充分发挥国家治理现代化制度优势，行业高度重视纠纷化解工作。2021年9月，银保监会与最高人民法院在已有的线下诉讼与调解相衔接机制基础上，合作开发了银行业保险业纠纷在线诉调对接系统并正式上线运行。各保险机构持续关注消费者合理诉求，有效运用调解化解机制，因地制宜开展落实工作，通过强化保险消费纠纷调解制度建设、完善机构内部资源配置、扩大纠纷化解处理范围、科技赋能纠纷化解方式等多种手段，助力行业纠纷调解融入社会治理体系。

提升智能化水平，加强适老化建设。为切实保障老年群体的合法权益，全行业积极组织排查老年群体运用智能技术高频服务场景和具体困难，逐项制定解决措施。全方位关注老年人服务，着力推进智能技术适老化，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，推动老年人更好地享受智能技术带来的便利，体现保险机构在社会责任和民生保障中的作用，持续服务升级，推动行业高质量发展，切实保障消费者权益。

落实保险机构主体责任，加强前置化预防，化解投诉风险。全行业积极落实投诉工作中保险机构的主体责任，坚持客户站位，精准施策主要源头隐患，加强前置化预防，聚焦抓早抓小，及时研究分析投诉变化趋势，及早发现隐患，制定应对措施并完善相关制度，多措并举化解投诉风险，提升客户体验。

配合监管要求，全面启动消保工作自评。为落实长效消保体系建设，依托监管消保考评，行业全面检视行业消保情况，从不同维度进行消保工作自评。

据了解，今年，保险业协会将继续加强消保工作力度，根据有关法律法规和行业实际情况，开展行业自律，组织制定并实施消费者权益保护方面的行业规范及标准，在监管机构指导下，推进行业诚信建设，有效化解行业风险，持续加强消费者普及教育，关注重点人群保护。

一是深化行业自律组织作用，探索制定保险行业服务评价标准，与监管制定的保险行业服务质量指数相挂钩；二是提升行业人员消保工作能力水平，定期组织培训交流活动，强化一线理赔、客服人员的服务水平和合规意识；三是搭建行业交流平台，行业共享消保工作信息和实践成果；四是配合监管指导行业积极强化适老化金融产品和服务的创新和开发，探索开发针对老年群体的增值金融服务，加大互联网应用的适老化改造，推动线上线下无障碍化改造升级；五是引导会员单位压实消费者权益保护主体责任，多措并举做好纠纷化解工作，降低投诉率；六是夯实消保理论研究基础，对新问题、新形势进行判断研究，编撰消保理赔典型案例、加强个人信息保护研究；七是广泛开展宣传教育，对重点人群开展形式多样，重点突出的宣传活动，提升行业整体消保水平。