2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

案例描述：

某保险公司因地理位置处于老龄人口密度较高的社区内，消费者以老年人居多，因此因地制宜的开展了对 60 岁以上的消费群体进行电话回访及现场调研活动，并结合调研结果积极落实服务优化。调研过程中，收到客户反馈的诸如关于自助设备、网上操作等各种介质及渠道安全性的问题。经过充分研究讨论后，确定了整改方案，立即对厅堂布局进行调整改善，增设无障碍通道、防骗标识牌、设置老年人办理业务的优先窗口、并由业务经理、值班大堂经理全程接待。对有特殊困难、行动不便的老年人提供特需服务或上门服务。业务受理台还添置了老花镜、放大镜、血压计、报刊等，保险产品动态栏也根据老年人的需求进行丰富完善，每周定制老年人专属保险产品简介，并将字体放大方便老年人查看。该保险公司对老年金融消费者系列增值服务在全系统范围内得到了示范推广。

案例分析：

2022年12月12日，中国银行保险监督管理委员会发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》明确表示：“银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。”

上述案例中，该保险公司为方便老年客户办理业务，积极落实一系列优化服务举措，拓展上门服务，同时配备老花镜、放大镜等适老化工具，充分保障了金融消费者受尊重权。

什么是金融消费者受尊重权？

金融消费者受尊重权是指金融消费者在购买金融产品和使用金融服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

怎样保障金融消费者的受尊重权？

对于金融消费者来说：要学习了解相关法律法规，依法维护好自身合法权益，如在接受金融产品和服务过程中受到歧视等不公平待遇，导致自身的“受尊重权”遭到侵害，要及时予以维护，必要时，可向有关行政部门寻求帮助。

对于金融机构来说：

1.作为金融服务的提供方，要尊重金融消费者的人格尊严和风俗习惯，不得歧视金融消费者，切实保障金融消费者的合法权益不受侵害。对于特殊人群的金融服务要给与关注和重视，在制度和人力允许范围内积极提供周到、便利、温馨的服务。

2.优化服务流程和服务标准。为老年人提供更多便利和降低风险的服务，如优化业务流程，减少繁琐的手续，提供上门服务等方式。

3.加强金融产品销售适当性管理。在向老年人销售金融产品时，应根据老年人的风险承受能力和投资偏好，推荐适合他们的金融产品和服务。

4.畅通维权渠道，保护合法权益。金融机构要畅通老年金融消费者信访、投诉等维权渠道，落实“首问负责制”，快速响应并妥善解决客户合理诉求。

5.增强对老年客户群体的宣传教育和风险管理。金融机构结合老年人风险偏好较低的情况，在服务时提供更多降低老年人风险压力的增值服务。帮助老年客户通过自助设备获取金融服务时保持安全距离以保护客户的隐私信息；提醒老年人通过正规渠道获得金融服务，以减少风险事件发生；通过组织老年客户开展专题讲座、开展金融服务进社区、多渠道发布金融风险提示等服务方式，增强老年人对金融产品、金融风险的认知，提高老年人的金融素养和主动风险管理能力。

针对老年群体，金融机构应该采取一系列适老化措施，提高服务质量，保护老年人的合法权益，增强老年人的金融素养和风险管理能力。

温馨提醒：了解金融消费者八项权益，护航美好生活