案例介绍

某天，王某到某保险公司柜面，自称是该保险公司客户刘某的女儿，口头提供刘某身份证号，要求查询客户刘某在该公司的投保记录，要求查询的信息包括刘某投保时提供的地址、电话、投保险种及缴费年期和金额等信息。

柜面客服人员要求王某出示本人身份证、刘某身份证、王某与投保人刘某的关系证明，同时要求出具刘某亲笔签名的书面委托书，王某均无法提供，并坚持称二人是母女关系，要求保险公司提供上述信息。

柜面客服人员根据王某提供的刘某身份证号在系统中查询到，保单信息中无任何有关王某的记录。柜面客服人员根据客户刘某在系统中留存的手机号码，致电刘某，询问刘某是否认识王某，两人是什么关系，是否知道并授权王某查询自己的保单相关信息。经过了解，王某并非刘某的女儿，而是某公司的催费人员，同时投保人刘某明确拒绝了保险公司向王某提供一切保单相关信息。

相关信息核实结束后，柜面工作人员拒绝了王某的查询要求，保护了投保人刘某的信息、财产安全及保单相关利益。

案例分析

本案例是保险公司日常经营过程中比较常见的保单信息查询类业务，在办理此类业务过程中，通过核实查询人身份，发现查询人并非保单载明的相关权利人，且查询人无法提供明确的保单权利人亲笔签名的书面授权。在这种情况下，保险公司遵循客户信息保密的原则，明确拒绝查询客户信息，从而保护了保单权利人的保单利益，财产安全不受损害。

个人信息，是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别自然人个人身份的各种信息，包括但不限于自然人的姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、电话号码等。处理个人信息,应在事先充分告知的前提下取得个人同意，不得误导、欺诈、胁迫。

《中华人民共和国个人信息保护法》明确规定“自然人的个人信息受法律保护，任何组织、个人不得侵害自然人的个人信息权益；处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息；任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息；不得从事危害国家安全、公共利益的个人信息处理活动。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。”

本案中，王某冒充客户女儿来公司查询相关信息，无法向保险公司柜员提供本人相关证件及授权书等资料，同时柜面人员及时拨打系统留存的投保人联系电话进行核实，从而避免了实际保单投保人的保单信息泄露、利益受损，维护了消费者财产安全不受损失。

风险提示

1.作为保险消费者，向保险公司提供真实、有效、完整的个人信息是非常重要的。消费者在办理保险业务时，应主动配合保险公司进行身份识别。

2.消费者的个人信息如果发生变化应及时联系保险公司进行变更，以保证信息的真实、准确，更好地维护自身合法权益。同时应注意保管好身份证、银行卡等重要证件，尽量减少代办保全、理赔等业务。

3.确需委托他人代办时，应亲笔签署委托授权书，确认授权范围和有效期，不要轻易将证件原件交与他人。提供证件复印件时，注明使用范围、有效期等。

4.消费者一旦发现相关人员利用保险消费者信息骗取保险金，应协同保险机构向公安机关报案，以维护自身权益。